Ποιοι είμαστε:

Είμαστε αυτοί που με ένα headset στο κεφάλι απαντούν 24 ώρες το 24ωρο στους διάφορους αριθμούς που ξεκινούν από 800 και 801. [BTW: Μη νομίζετε πως όταν καλείτε διαφορετικούς αριθμούς εξυπηρέτησης μιας εταιρίας ή όταν πληκτρολογείτε αριθμούς στο ηχογραφημένο μενού «προσγειώνεστε» και σε διαφορετικά τμήματα. Το μόνο που επιτυγχάνετε είναι η αστραπιαία ψυχολογική προετοιμασία του εκπροσώπου, ο οποίος λίγα δευτερόλεπτα πριν σας απαντήσει, βλέπει αν η κλήση σας είναι εμπορική, τεχνική ή αφορά στην υποστήριξη συγκεκριμένου προϊόντος.] Στο τμήμα εργαζόμαστε αρκετά άτομα, άνδρες και γυναίκες, από 20 ως 35 ετών, οι περισσότεροι από τους οποίους είμαστε άσχημοι, λίγοι χαζοί και μερικά ψώνια. Αρκετοί είναι επίσης απόφοιτοι πανεπιστημίων που αναγκάζονται να κάνουν δουλειές του ποδαριού λόγω ανεργίας. Άλλοι έχουν ακόμα και οικογένειες (!) με τις οποίες βλέπονται μια φορά στις δεκαπέντε. Όλοι αυτοί, είμαστε στριμωγμένοι σε σειρές γραφείων τα οποία διαχωρίζονται με ένα μαλακό υλικό στο οποίο πρόσφατα ανακάλυψα πως μπορείς να παίζεις βελάκια. Καθόμαστε σε απίστευτα αναπαυτικές καρέκλες στα κελιά μας και έχουμε στη διάθεσή μας έναν υπολογιστή με καταθλιπτικά Windows 2000 καθώς και ένα τηλέφωνο.


Εταιρικό ανφάς:

Η εταιρία -πολυεθνική- στεγάζεται σε ένα τεράστιο κτίριο που χρειάζεται να εξερευνήσεις με πυξίδα και φακό κάθε φορά που πρέπει να υπογράψεις σύμβαση ή άλλο έγγραφο, εκτός τμήματος. Οι περισσότεροι εργαζόμενοί της είναι νέοι, ανειδίκευτοι ή φοιτητές που δουλεύουν ευκαιριακά για μικρά χρονικά διαστήματα. Η ************* παίζει να είναι η πιο υστερική -με τα ωράρια- εταιρία που υπάρχει! «Το logout θα πρέπει να γίνεται ακριβώς οχτώ ώρες και ένα λεπτό μετά το login γιατί αλλιώς δεν έχει μία» λένε οι supervisors. Ευτυχώς όμως είναι το ίδιο υστερική και άψογη με τις πληρωμές, οι οποίες γίνονται μέχρι την τελευταία δεκάρα υπερωρίας.


Τι κάνουμε:

Απαντάμε κλήσεις. Μιλάμε με εκατοντάδες άτομα καθημερινά και
προσπαθούμε να λύσουμε κάθε απορία, να διορθώσουμε κάθε πρόβλημα, να
ακούσουμε κάθε παράπονο και κάθε μπινελίκι. Η εξυπηρέτηση υποτίθεται πως πρέπει να είναι γρήγορη και αποτελεσματική. Μέσα σε δέκα λεπτά θα πρέπει να λύσουμε από το πιο εύκολο μέχρι το πιο δύσκολο πρόβλημα, να κρατήσουμε τα στοιχεία του πελάτη, να γράψουμε ένα συνοπτικό report της κλήσης και να το κατατάξουμε σε μία από τις προτεινόμενες κατηγορίες και υποκατηγορίες προβλημάτων. Όταν μια κλήση ξεπεράσει σε διάρκεια τα δέκα λεπτά το καταλαβαίνουμε πολύ εύκολα, βλέποντας έξαλλο τον supervisor να μπαίνει μέσα και να μας πατοχέζει μπροστά σε όλους, ακόμη και στον πελάτη, χωρίς φυσικά να μπορεί να φανταστεί πως στην άλλη άκρη της γραμμής έχουμε γιαγιά 102 ετών που προσπαθεί να κάνει ρυθμίσεις στο wireless router της. Ειδικά στις ώρες αιχμής (και καταστροφής) οι πελάτες μπορούν άνετα να ακούν τους supervisors που τσιρίζουν από μέσα: «32, ΓΡΗΓΟΡΑ!» ή «26 ΤΕΛΕΙΩΝΕΤΕ!». Αυτοί είναι οι αριθμοί των κλήσεων που βρίσκονται σε αναμονή (κανονικά θα πρέπει να είναι 0) τους οποίους μεν μπορούμε να βλέπουμε στις οθόνες μας αλλά ως γνωστών οι s/v γουστάρουν να μας πριζώνουν. Εκείνα τα λεπτά δεν υπάρχει κανένα περιθώριο χρόνου! Πρέπει να ακούμε τον πελάτη, όσο προσπαθούμε να θυμηθούμε τι είπε ο προηγούμενος για να γράψουμε το report, να βλέπουμε αν έπεσαν καθόλου οι αναμονές και ταυτόχρονα να προσπαθούμε να καθησυχάσουμε τον κύριο που την ώρα που καιγόμαστε, αυτός ρωτάει επίμονα πότε θα συνδεθεί με DSL. (Σημείωση: τυγχάνει όλοι οι πελάτες της εταιρίας να χρειάζονται το DSL για δουλειά και κανείς για διασκέδαση.)


Τι ακούμε:

Οι περισσότερες κλήσεις που δεχόμαστε είναι για τεχνική υποστήριξη. Και οι περισσότεροι άνθρωποι που χρειάζονται τεχνική υποστήριξη είναι τελείως ανασφαλείς απέναντι στην τεχνολογία. Φοβούνται να κάνουν οτιδήποτε μόνοι τους, «για να μην το χαλάσουν» κι έτσι με την πρώτη υποψία προβλήματος μας καλούν. Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν τα ζώα, οι μεγαλύτεροί μας πελάτες, οι μεσήλικες και οι ηλικιωμένοι που δεν ήξερα πως ασχολούνται τόσο πολύ με το Internet, οι Αγγλίδες και οι Αμερικανίδες τουρίστριες που θέλουν να τηλεφωνήσουν στην πατρίδα και δεν πιάνουν γραμμή, τα παιδιά που θέλουν να παίξουν online games και οι Ασιάτες μέτοικοι με τους οποίους κανείς, ποτέ δεν έχει βγάλει άκρη...

Το πιο σύνηθες πρόβλημα που μας αναφέρουν είναι το «δεν έχω Internet»/ «δεν έχω email». Όταν μας πετάνε αυτή τη φράση, προσπαθούμε να τους βγάλουμε με το τσιγκέλι περισσότερα στοιχεία, τα οποία θα μας οδηγήσουν στη λύση του μυστηρίου. Η οποία κατά 90% είναι απλούστατη, γι’ αυτό και φροντίζουμε να ξεκινάμε από το «έχετε βάλει το καλώδιο του τηλεφώνου στο computer σας;». [«Είναι ανάγκη να χρησιμοποιήσω το τηλέφωνο για να συνδεθώ στο Internet;» με ρώτησε μια κοπέλα την ημέρα που ξεκίνησα να δουλεύω κανονικά...] Αν δεν το έχουν συνδέσει, η φράση «θα πρέπει να βάλετε το τηλεφωνικό καλώδιο στην πρίζα του μόντεμ σας μόλις κλείσουμε τ...» δεν προλαβαίνει ποτέ να ολοκληρωθεί αφού οι πελάτες μας είναι τόσο υπάκουοι και χαζοί που ακολουθούν τις συμβουλές μας πριν καν τις ολοκληρώσουμε!

Μία άλλη περίπτωση πελάτου είναι αυτή κατά την οποία είναι αδύνατον να εκμαιεύσουμε οποιαδήποτε πληροφορία:
-Καλησπέρα σας, πώς μπορώ να εξυπηρετήσω;
-Γεια σας, πάω να πάρω τα email και με πετάει έξω.
-Τι εννοείτε «σας πετάει»; Αποσυνδέεστε από το Internet ή μόνο από το mail server?
-Με πετάει... Έξω.
-Μάλιστα... Τι μόντεμ έχετε;
-Ένα μαύρο/ ένα τετράγωνο/ αυτό το μικρό / δεν ξέρω παιδί μου, δεν είμαι ειδικός εγώ.

Πολλές φορές ο πελάτης ντρέπεται να μιλήσει απευθείας μαζί μας και βάζει κάποιον εκπρόσωπο: Μάνα, πατέρα, γιο, κόρη, ο οποίος είτε προλογίζει μόνο και στη συνέχεια μας συνδέει με τον χρήστη, είτε παίζει το ρόλο του μεσολαβητή καθ’όλη τη διάρκεια της κλήσης. Στη δεύτερη περίπτωση ακούμε στο βάθος την ηχώ της φωνής μας, καθώς και τις απορίες του χρήστη που γράφει στον υπολογιστή:
-Σε αυτό το πεδίο θα γράψετε 123-@ -456-τελεία-τζή-αρ.
-Γράφε: 123@456...
-Να γράψω «παπάκι» μετά το 123;
-Όχι ρε, το σύμβολο!
-Πού είναι;
-Που είναι το παπάκι;
-Είναι πάνω από τον αριθμό 2.
-Πάνω από το 2.
-Το F2?
-To F2?
-Όχι θα πρέπει να πατήσετε shift και τον αριθμό 2 για να μπει.
-C και 2;
-SHIFT.
-Ψ;
-S H I F T !
-Ξ;
-TΟ SHIFT, ΤΟ ΠΛΗΚΤΡΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΤΟ CONTROL!
-Πάνω από το κοντρόλ.
-Α να ’το! Shift και;
-To Shift και πιο άλλο είπατε;
-ΤΟ ΔΥΟ!
(πάνε τα δέκα λεπτά)

Τέλος, υπάρχει η κατηγορία των πελατών που παίρνουν αποκλειστικά για να βρίσουν. Ξέρετε, αυτοί που τη βρίσκουν να βρίζουν το κράτος, την κενωνία, τις εταιρίες, τα υπουργεία ή ό,τι άλλο νομίζουν πως τους φταίει την παρούσα χρονική στιγμή. Αυτοί οι πελάτες έχουν την πεποίθηση πως εμείς, που σηκώνουμε 8 ώρες τηλέφωνα για πέντε ευρώ, έχουμε τόση εξουσία στην εταιρία που αν μας ξεχέσουν, όλα τους τα προβλήματα θα λυθούν! Η δομή αυτών των τηλεφωνημάτων έχει ως εξής:
Αρχικά μας αποκαλούν με το επίθετό μας, το οποίο δηλώνουμε κατά τον αρχικό χαιρετισμό: «Γεια σας κύριε Παπαδόπουλε.» Ο τόνος της φωνής είναι σοβαρός, μετρημένος και βγάζει αυτό το «είμαστε πολιτισμένοι άνθρωποι... λίγο πριν εκτροχιαστούμε και παίξουμε μπουκέτα». Πολλές φορές οι τσαμπουκάδες συστήνονται και οι ίδιοι, για να μας δείξουν το δήθεν κύρος τους και το «ξέρεις ποιος είμαι εγώ». Στη συνέχεια παραθέτουν το πρόβλημα τους με μία εσάνς παραπόνου «Τι θα γίνει ρε παιδιά γαμώ...» και όταν δουν πως δεν ιδρώνει το αυτί μας, ανεβάζουν τόνους και πίεση. Ταυτόχρονα, εμείς κατεβάζουμε το volume και ενεργοποιούμε το mute. Όσο εκείνοι βρίζουν τα χρόνια που είναι συνδρομητές και τα λεφτά που μας έχουν πετάξει, εμείς βρίσκουμε ευκαιρία να πιούμε νερό, να τεντωθούμε, να καθαρίσουμε το γραφείο και να σχολιάσουμε τον καιρό με το διπλανό μας... «Τζάμπα πρέπει να μου τις δίνατε τις συνδέσεις!» συνεχίζουν στο ακουστικό, κι από περιέργεια και μόνο κοιτάζουμε το ιστορικό τους, το οποίο το πολύ να έχει άλλο ένα προϊόν της εταιρίας καταγεγραμμένο. Όταν καταλαβαίνουν πως τους έχουμε γειωμένους, κάνουν μια παύση. «Με ακούτε;» «Βεβαίως» λέμε εμείς χαμογελαστά. Στη συνέχεια ζητούν να μιλήσουν με κάποιον ανώτερο μας: «Ποιος είναι διευθυντής εκεί μέσα;» νομίζοντας πώς εμείς γνωρίζουμε ποιος είναι διευθυντής. Όταν τους απαντάμε πως κάτι τέτοιο δεν είναι εφικτό, ζητούν να μάθουν το όνομά μας, το οποίο ξέχασαν μέσα στις χριστοπαναγίες. Τάχα για να μας φοβίσουν πως θα εισηγηθούν τη μετάθεσή μας στο Γκουαντανάμο. Η κλήση τερματίζεται πάντα με μία απειλή: «Θα δείτε τι θα γίνει εκεί μέσα!» / «Θα δείτε που θα πάνε οι πελάτες σας!» / «Θα το μετανιώσετε αυτό που κάνετε!» και δυστυχώς ποτέ δεν προλαβαίνουμε να ολοκληρώσουμε τη φράση «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε (και μας χέσατε).»


Τι δεν ακούτε:

Όταν μιλάτε με κάποιον εκπρόσωπο τμήματος εξυπηρέτησης πελατών στο τηλέφωνο, δεν έχετε ιδέα για το τι μπορεί να συμβαίνει στην άλλη άκρη της γραμμής. Ο άνθρωπος που σας έχει συνεπάρει με τη σοβαρή φωνή και το politically correct λεξιλόγιο μπορεί ταυτόχρονα να έχει σηκωθεί όρθιος και να κάνει κωλοδάχτυλα στον από πίσω του, που του πετάει στυλό. Ο τεχνικός με την απίστευτη γνώση της ορολογίας μπορεί να είναι ένα εικοσάχρονο μαλακισμένο (καλή ώρα) που διαβάζει με ιδαίτερο χρωματισμό στη φωνή το flowchart από τον υπολογιστή. Η χαμογελαστή κοπέλα με την γλυκιά φωνή μπορεί να κουνάει το κεφάλι και την κλειστή χούφτα της μετά από κάθε σας φράση. Νομίζετε πως κάθε φορά που σας ζητούν να περιμένετε «μισό λεπτάκι» και σας βάζουν πάλι στην αναμονή, πως σας συνδέουν με αρμόδιο τμήμα; Nah-ah! Mε Άρη σας συνδέουν και εκείνη την ώρα πληρώνουν το σάντουιτς που μόλις έφερε το παιδί από την καφετέρια, ζητούν απεγνωσμένα ένα διάλειμμα από τους supervisors ή ρωτούν τους διπλανούς για την περίπτωσή σας διότι οι ίδιοι δεν ξέρουν τι να σας απαντήσουν. Το mute πάει σύννεφο στις περιπτώσεις που θέλουμε να χασμουρηθούμε, να πιούμε μια γουλιά νερό ή καφέ, να βρίσουμε όταν μας φέρνει κάποιος στα όρια ή να γελάσουμε με αυτά που ακούμε.

Όπως προχθές –για παράδειγμα- που είχα στη γραμμή έναν Κύπριο, ο οποίος μου έλεγε «Ενώ ενώνομαι στο Inttttternet, εν μπορώ να βλέπω σελιδες. Και πήγαν και στο Tttttools και έσβησαν τα Ccccookies και εν έγινε τίποτα.»


Τι παθαίνουμε:

Λόγω της συνεχούς επανάληψης των κλισέ τηλεφωνικών φράσεων, έχουν παρατηρηθεί κρούσματα σύγχυσης της τηλεφωνικής με την ζωντανή επικοινωνία. Όπως πριν λίγες μέρες, στο περίπτερο, που απάντησα «κι εμείς που μας καλ...» στο «ευχαριστώ» του περιπτερά! Παρόμοια γκάφα έκανα και όταν πήρα τηλέφωνο το γαμωσέρβις του γαμωλάπτοπ: Ευχαρίστησα τον υπεύθυνο «που μας καλέσατε». Πλέον, κάθε φορά που χτυπάει το τηλέφωνο του σπιτιού σκέφτομαι καλά τι θα πω σηκώνοντας το!

Ευτυχώς το πρόβλημα που είχα τις πρώτες μέρες και δεν ήταν και τόσο αστείο (πεταγόμουν κάθε πέντε λεπτά από τον ύπνο για να δω αν «έχω γραμμή») ξεπεράστηκε!


Γιατί τόση ώρα μιλάμε στον πληθυντικό:

Γιατί έτσι δεν κάνουμε στις εταιρικές παρουσιάσεις;


Ακολουθεί Q&A στα comments.